Asiakkaasi tuntevat verkkopalvelusi (ja niiden ongelmat) parhaiten

Teen parhaillaan verkkosivujen käyttäjäkokemuksen parantamiseen tähtäävää uudistusprojektia asiakkaalleni. Maailmassa on Siteefyn mukaan tällä hetkellä 1 097 398 145 verkkosivustoa (näistä 18 % on aktiivisia), ja joka minuutti valmistuu 175 uutta verkkosivustoa, joten moni muukin miettii samoja asioita juuri nyt.

Organisaation näkökulmasta tärkeimmät syyt lähteä uudistamaan verkkosivustoa ovat:

• Alhainen konversioprosentti eli asiakkaat eivät tee sivuilla sitä, mitä me haluamme heidän tekevän: ostoksia, varauksia, yhteydenottoja.

• Korkea välitön poistumisprosentti, joka kertoo sivuston ongelmista. Ongelmat voivat olla teknisiä, mutta usein ne liittyvät sivun visuaaliseen suunnitteluun: käyttäjä ei löydä haluamaansa, sivuston ulkoasu ei herätä luottamusta jne.

• Halu tarjota parempi käyttäjäkokemus – tämä liittyy tiiviisti aiempiin syihin, mutta pitää sisällään oman pienen universuminsa verran asiaa.

  
  

Belinda Gerdt on kiteyttänyt digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen neljään osa-alueeseen: palvelun nopeuteen, personointiin ja käyttäjäystävällisyyteen, joita hyvin rakennettu teknologiaympäristö tukee.

Havaitse, ymmärrä ja ratkaise

Organisaatiolle on tärkeää havaita, mitä sen tarjoamissa palveluissa oikeasti tapahtuu. Ehjää ei kannata korjata, eli mikä toimii hyvin? Mitkä asiat, hetket ja toiminnot puolestaan ovat asiakkaille hankalia, vaikeita tai herättävät negatiivisia tunteita ja saavat heidät poistumaan sivustolta ennen aikojaan? Jos et tiedä, kysy asiakkailta! Verkkosivustoilla on lukuisia vaivattomia mahdollisuuksia kerätä palautetta: asiakasportaali, palautelomakkeet, chat, pop-up-ikkunat jne. Tiedon lisäksi saat muutakin arvokasta: vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Se vahvistaa asiakaslähtöistä kulttuuria organisaatiossasi!

Käytä tarvittava aika vastausten ymmärtämiseen. Myös analysoimalla verkkosivujen kävijädataa pääset oikeille jäljille. Todennäköisesti löydät toistuvia teemoja ja ongelmakohtia, joita onkin hyvä lähteä ratkomaan ensimmäisenä.

Verkkosivuston toteuttamiseen on monta tapaa. Toiset haluavat alusta asti oman yrityksen tarpeisiin räätälöidyn sivuston, toisille sopii paremmin kuukausimaksullinen palvelualusta, jonka muokkausmahdollisuudet ovat rajalliset, mutta joka toisaalta tarjoaa integroituja analytiikka- ja asiakashallintatyökaluja sekä “valmiiksi mietittyjä” ratkaisuja. Mielestäni tämä on etenkin aloittavalle yritykselle hyvä vaihtoehto helppoutensa vuoksi: laadukkaat verkkosivut saa valmiiksi nopeimmillaan vain muutamissa tunneissa.

Verkkosivujen uudistaminen on sekä helpompaa että vaikeampaa kuin kokonaan uuden sivuston luominen. Helppoa siksi, että ainakin osa sisällöstä ja sivuston toiminnoista on jo valmiina. Vaikeampaa siksi, että olemassa oleva sivusto saattaa kahlita uudistustyötä liiaksi. Muutosvastarinta, you know!

Muista palvelua uudistaessasi asiakaskokemuksen ajallinen luonne. Se on laaja kokonaisuus, joka pitää sisällään ostopäätöksen harkinnan, ostamisen ja tuotteen tai palvelun käytön. Palvelupolun varrella on monta kohtaamispistettä organisaatiosi kanssa. Nämä hetket ovat moniulotteisia kognitiivisia, sosiaalisia ja tunnepohjaisia kohtaamisia, joissa kykysi ennakoida asiakkaan tarpeet, oppia ja reagoida niihin tuovat sinulle aitoa kilpailuetua.

Organisaatioiden on pidettävä kirkkaana mielessä, että ne ovat olemassa asiakkaitaan varten. Tämä kuulostaa itsestäänselvyydeltä (ja onkin sitä), mutta silti se saattaa arjessa unohtua. Tutkimuksissa on todettu, että etenkin asiantuntijaorganisaatioissa on vaarana, että he lähtevät tekemään kehitystyötä omista intresseistään, eli kehittämään esimerkiksi palveluita, joita heidän mielestään on mukava tuottaa, tai palveluita, jotka ovat ehkä liian paljon edellä aikaansa, eivätkä asiakkaat vielä tunne tarvitsevansa niitä. Mielestäni kehittämistyötä ei saa lähteä tekemään kyynisesti vain suurempi liikevoitto mielessä. Väitän, että se saa ennen pitkää asiakkaat kaikkoamaan luotasi. Sen sijaan paranna palveluitasi asiakkaasi johtotähtenäsi, ja he kiittävät sinua vahvemmalla lojaliteetilla!

Inspiraationa tälle kirjoitukselle toimi Miikka Sarviharjun tänä vuonna julkaistu kansainvälisen myynnin ja johtamisen YAMK opinnäytetyö Asiakaskokemuksen parantaminen asiakaspalautteen keräämisen avulla.