Asiakaspalvelun automatisointi – mitä riskejä asiakaskokemuksessa?

Asiakaspalvelun automatisointi, erityisesti chatbotit ja tekoälypohjaiset ratkaisut, yleistyvät pienemmissäkin organisaatioissa hurjaa vauhtia. Eikä ihme, sillä automatisointi tarjoaa houkuttelevia etuja: asiakkaalle nopeampia vastauksia ja organisaatiolle säästöjä työvoimakustannuksissa. Viimeksi mainitusta hyvä esimerkki on Klarnan elokuinen ilmoitus, jossa he kertoivat aikovansa vähentää työntekijöidensä määrää noin 5 000:sta 2 000:een ja antaa tekoälyn hoitaa osan töistä. Aika hurjat lukemat, eikö? Jään mielenkiinnolla seuraamaan, millaisia ratkaisuja Klarna tekee, ja kuinka ne tulevat vaikuttamaan asiakaskokemukseen sekä heidän asiakasyrityksissään että loppukäyttäjäasiakkailla.

Mutta onko asiakaspalvelun automatisointi aina paras ratkaisu asiakkaan näkökulmasta? Minulla on vuosien kokemus asiakasrajapinnasta ja suhtaudun asiakaskokemukseen intohimoisesti, joten haluan tarkastella myös automatisoinnin haasteita ja riskejä, joita organisaatioiden tulisi pohtia ja peilata omaan haluttuun brändimielikuvaansa.

Eniten ärsyttää, kun botti ei ymmärrä

Yksi suurimmista riskeistä asiakaspalvelun automatisoinnissa on henkilökohtaisen yhteyden katoaminen. Asiakkaat arvostavat inhimillistä vuorovaikutusta, erityisesti silloin, kun heillä on monimutkaisia tai tunteita herättäviä ongelmia. Tekoäly tuntuu persoonattomalta ja jättää asiakkaan yksin prosessissa.

Jos (ja tämänhetkisten sovellusten vuoksi KUN) asiakas tuntee, että hänen tarpeitaan ei ymmärretä ja chatbot antaa jatkuvasti vääriä tai epätarkkoja tai summmittaisia vastauksia, tämä johtaa helposti turhautumiseen ja negatiiviseen asiakaskokemukseen. Se väistämättä vahingoittaa brändiä ja heikentää asiakassuhteita.

Viime aikoina Nordean verkkopankin laajat häiriöt ovat aiheuttaneet käyttäjille paljon harmia ja ärtymystä, mutta täytyy mainita, että henkilökohtaisesti olen ollut sentään heidän chatbottiinsa todella tyytyväinen. Melkeinpä väittäisin, että se on ainoa käyttämäni chatbotti, joka on helposti ja nopeasti osannut antaa vastaukset kysymyksiini ilman hermoja raastavaa minuuttien luuppia, jossa botti toistelee samoja hyödyttömiä vastauksia ja käyttäjän verenpaine alkaa kohota.

Jos chatbot ei osaa vastata kysymykseen tai antaa liian yleisiä ohjeita, asiakas joutuu odottamaan siirtoa ihmisen palveltavaksi. Tämä hidastaa palveluprosessia ja aiheuttaa taas kerran tarpeetonta turhautumista. Chat-palvelu voi olla myös hidas tapa hoitaa asioita, vaikka lopulta saisikin asiakaspalvelijan kiinni. Tiesitkö, että yrityksissä asiakaspalvelijat hoitavat usein monia chat-keskusteluja eri asiakkaiden kanssa samanaikaisesti? Tämä jo itsessään aiheuttaa viivettä vastauksiin, ja lisäksi kirjoittaminen vie aikaa molemmilta osapuolilta. Usein puhumalla asia hoituisi nopeammin, mutta en siltikään varauksetta suosittele asiakaspalveluun soittamista. Minuutteja kestävä "Jos asiasi koskee X, paina 2" on myös aivan liian tuttua!

Tunteet pelissä

Tekoäly ei kykene tunnistamaan asiakkaan tunteita tai tulkitsemaan tilanteen vivahteita samalla tavalla kuin ihminen. Kun asiakas on stressaantunut, ärsyyntynyt tai ahdistunut, chatbotin tasapaksu vastaus voi pahentaa tilannetta. Tämä aiheuttaa asiakkaalle helposti tunteen, ettei hänen ongelmaansa oteta vakavasti. Pahimmillaan tekoäly antaa vaikutelman, että asiakas ei ole organisaatiollesi tärkeä. Huonosti koulutettu botti voi siis jopa karkoittaa asiakkaasi kilpailijalle, joka kykenee tarjoamaan parempaa palvelua! Fakta nimittäin on, että harkituimmassakin ostopäätöksessä tunteet ovat vahvasti mukana koko prosessin ajan, eikä prosessi pääty siihen, että asiakkaan raha on liikkunut tilillesi.

On siis tärkeää löytää oikea tasapaino automaation ja ihmiskontaktin välillä. Liiallinen automatisointi voi johtaa siihen, että asiakkaat tuntevat itsensä eristetyiksi tai arvottomiksi eivätkä saa haluamaansa palvelua. Tämä tapahtuu helposti, kun asiakkailla on kiireellisiä tai henkilökohtaisia kysymyksiä, jotka vaativat ihmisen empatiaa ja joustavuutta. Asiakkaat kaipaavat sujuvaa mahdollisuutta siirtyä automaatiosta ihmisen avustettavaksi, kun tilanne sitä vaatii. Tästä syystä en suosittele täysin automatisoitua asiakaspalvelua, vaikka se lyhyellä aikavälillä vaikuttaisikin säästävän aikaa ja resursseja. Ja botti tai ei, tärkeintä on aina rakentaa palvelut niin hyvin, että niiden käyttämien on mahdollisimman selkeää ja helppoa.

Automatisointi asiakaspalvelussa on erinomainen työkalu, mutta kehityksen tässä vaiheessa sitä kannattaa edelleen käyttää harkiten ja varmistaa, että asiakkailla on aina mahdollisuus puhua oikean henkilön kanssa, kun tilanne sitä vaatii. Teknologia on tärkeää, mutta se ei voi vielä korvata inhimillistä kohtaamista. Olen varsin innostunut teknologian kehityksestä, mutta silti osa minusta toivoo, ettei ihmistä koskaan täysin korvattaisi asiakaspalvelussa. Mitä mieltä sinä olet?