Dine kunder kjenner nettjenestene dine (og deres problemer) best

Jeg jobber for tiden med et fornyelsesprosjekt som tar sikte på å forbedre brukeropplevelsen av nettsteder for min kunde. Ifølge Sifeety er det for øyeblikket 1.097.398.145 nettsteder i verden (hvorav 18% er aktive), og 175 nye nettsteder blir opprettet hvert minutt, så mange andre tenker på de samme tingene akkurat nå.

Fra et organisasjonsperspektiv, ifølge GoodFirms sin undersøkelse, er de viktigste grunnene til å fornye et nettsted:

• Lav konverteringsrate, det vil si at kundene ikke gjør det vi ønsker at de skal gjøre på siden: kjøp, bestillinger, kontakter osv.

• Høy fluktfrekvens, som indikerer problemer med siden. Disse problemene kan være tekniske, men ofte relaterer de seg til visuell design: brukeren finner ikke det de leter etter, sidens utseende inspirerer ikke tillit, osv.

• Ønsket om å tilby en bedre brukeropplevelse – dette er nært knyttet til de tidligere grunnene, men inkluderer et lite univers av sitt eget.

Belinda Gerdt har oppsummert utviklingen av kundeopplevelsen i den digitale tidsalderen i fire områder: tjenestets hastighet, personalisering og brukervennlighet, som støttes av et godt konstruert teknologisk miljø.

Oppdage, forstå og løse

Det er viktig for organisasjonen å oppdage hva som faktisk skjer med tjenestene den tilbyr: Ikke reparer det som ikke er ødelagt, det vil si hva fungerer godt? Hvilke aspekter, øyeblikk og funksjoner er vanskelige, utfordrende eller vekker negative følelser for kundene og får dem til å forlate siden for tidlig? Hvis du ikke vet, spør kundene! Nettsider har mange enkle måter å samle tilbakemeldinger på: kundeportaler, tilbakemeldingsskjemaer, chat, popup-vinduer osv. I tillegg til informasjon får du også noe annet verdifullt: dialog med kundene. Dette styrker en kundeorientert kultur i organisasjonen din.

Bruk den nødvendige tiden på å forstå svarene. Ved å analysere besøksdata fra nettsteder vil du også finne de riktige sporene. Du vil sannsynligvis finne gjentakende temaer og problemområder som det er bra å ta tak i først.

Det er mange måter å implementere et nettsted på. Noen ønsker et skreddersydd nettsted for deres bedrift fra starten, mens andre foretrekker en abonnementstjenesteplattform med begrensede tilpasningsmuligheter, men integrerte analyse- og kundeadministrasjonsverktøy og "ferdige" løsninger. Jeg mener dette er et godt alternativ for en nyoppstartet bedrift på grunn av enkelheten: Kvalitetsnettsider kan være klare på bare noen få timer.

Å fornye et nettsted er både enklere og vanskeligere enn å lage et helt nytt. Enklere fordi i det minste noe av innholdet og funksjonene på siden allerede er på plass. Og vanskeligere fordi det eksisterende nettstedet kan begrense fornyelsesarbeidet for mye. Motstand mot endring, vet du!

Husk den tidsmessige karakteren av kundeopplevelsen når du fornyer tjenesten din. Det er en bred helhet som inkluderer vurdering av kjøpsbeslutningen, selve kjøpet og bruken av produktet eller tjenesten. Det er mange kontaktpunkter med organisasjonen din langs tjenesteveien. Disse øyeblikkene er flerdimensjonale kognitive, sosiale og følelsesmessige møter, der din evne til å forutse kundens behov, lære og reagere på dem gir deg en reell konkurransefordel.

Organisasjoner må huske at de eksisterer for sine kunder. Dette høres selvsagt ut (og det er det), men det kan likevel bli glemt i hverdagen. Forskning har vist at spesielt i ekspertorganisasjoner er det en risiko for at de starter utviklingsarbeid basert på sine egne interesser, for eksempel å utvikle tjenester de synes er hyggelige å produsere eller tjenester som kanskje er for langt foran sin tid og kundene ennå ikke føler behov for dem.

Jeg mener at utviklingsarbeid ikke skal gjøres kynisk med bare større profitt i tankene. Jeg påstår at dette til slutt vil drive kundene bort. I stedet, forbedre tjenestene dine med kundene som din ledestjerne, og de vil takke deg med sterkere lojalitet!

Jeg fikk også inspirasjon til denne teksten fra Miikka Sarviharjus masteroppgave Improving Customer Experience by Collecting Customer Feedback (på finsk), publisert i år.

Denne teksten er oversatt fra den opprinnelige finske teksten til norsk av AI. Oversettelsen er kontrollert av et menneske.