Automatisering av kundeservice – hvilke risikoer finnes for kundeopplevelsen?

Automatisering av kundeservice, spesielt chatboter og AI-baserte løsninger, sprer seg raskt, også i mindre organisasjoner. Og det er ikke rart, siden automatisering tilbyr attraktive fordeler: raskere svar til kundene og besparelser i arbeidskostnader for organisasjoner. Et godt eksempel på sistnevnte er Klarnas kunngjøring i august, hvor de avslørte planer om å redusere arbeidsstyrken fra rundt 5 000 til 2 000 ansatte og la AI ta over deler av arbeidet. Ganske oppsiktsvekkende tall, ikke sant? Jeg følger spent med på hvordan Klarna vil implementere disse endringene og hvordan de vil påvirke kundeopplevelsen, både hos deres bedriftskunder og sluttbrukerne.

Men er automatisering av kundeservice alltid den beste løsningen fra kundens perspektiv? Jeg har mange års erfaring med kundekontakt og brenner for kundeopplevelsen, så jeg vil også undersøke utfordringene og risikoene ved automatisering som organisasjoner bør vurdere og sammenligne med sitt ønskede merkevarebilde.

Det mest irriterende er når boten ikke forstår

En av de største risikoene ved å automatisere kundeservice er tapet av personlig kontakt. Kundene setter pris på menneskelig interaksjon, spesielt når de står overfor komplekse eller følelsesladede problemer. Kunstig intelligens kan føles upersonlig og etterlate kunden alene i prosessen.

Hvis (og med dagens løsninger, NÅR) kunden føler at behovene deres ikke blir forstått og chatboten stadig gir feil, unøyaktige eller vage svar, fører det lett til frustrasjon og en negativ kundeopplevelse. Dette vil uunngåelig skade merkevaren og svekke kunderelasjonene.

Nylig har de omfattende problemene med Nordeas nettbanktjenester forårsaket mye irritasjon for brukerne, men jeg må nevne at jeg personlig har vært veldig fornøyd med chatboten deres. Jeg vil nesten påstå at det er den eneste chatboten jeg har brukt, som raskt og enkelt har gitt meg svar på spørsmålene mine uten å sende meg inn i en frustrerende løkke hvor boten gjentar de samme ubrukelige svarene og blodtrykket mitt begynner å stige.

Hvis chatboten ikke kan svare på spørsmålet eller gir altfor generelle instruksjoner, må kunden vente på å bli overført til en menneskelig agent. Dette forsinker serviceprosessen og skaper igjen unødvendig frustrasjon. Chat-tjenester kan også være en treg måte å løse saker på, selv om du til slutt får tak i en kundeservicemedarbeider. Visste du at kundeservicemedarbeidere ofte håndterer flere chat-samtaler med forskjellige kunder samtidig? Dette skaper i seg selv forsinkelser i svarene, og i tillegg tar det tid å skrive for begge parter. Ofte ville det vært raskere å snakke, men jeg ville likevel ikke ubetinget anbefale å ringe kundeservice heller. Den minutters lange "Hvis saken din gjelder X, trykk 2" er altfor kjent!

Følelser spiller inn

Kunstig intelligens er ikke i stand til å gjenkjenne kundens følelser eller tolke nyansene i en situasjon på samme måte som et menneske kan. Når en kunde er stresset, irritert eller engstelig, kan robotens flate svar forverre situasjonen. Dette kan lett gi kunden følelsen av at problemet deres ikke blir tatt på alvor. I verste fall kan kunstig intelligens gi inntrykk av at kunden ikke er viktig for din organisasjon. En dårlig trent bot kan til og med drive kundene dine til en konkurrent som kan tilby bedre service! Faktum er at selv i den mest gjennomtenkte kjøpsbeslutning er følelsene sterkt involvert gjennom hele prosessen, og prosessen slutter ikke når kundens penger har kommet inn på kontoen din.

Det er derfor viktig å finne riktig balanse mellom automatisering og menneskelig kontakt. Overdreven automatisering kan føre til at kundene føler seg isolerte eller verdiløse og ikke får den tjenesten de ønsker. Dette skjer lett når kundene har presserende eller personlige spørsmål som krever menneskelig empati og fleksibilitet. Kundene ønsker en sømløs mulighet til å gå fra automatisering til menneskelig assistanse når situasjonen krever det. Av denne grunn anbefaler jeg ikke fullstendig automatisert kundeservice, selv om det på kort sikt kan virke som det sparer tid og ressurser. Enten det er en bot eller ikke, er det viktigste alltid å bygge tjenester så godt at de er så tydelige og enkle å bruke som mulig.

Automatisering i kundeservice er et utmerket verktøy, men på dette stadiet av utviklingen bør det fortsatt brukes med forsiktighet, og det er viktig å sørge for at kundene alltid har muligheten til å snakke med en ekte person når det er nødvendig. Teknologi er viktig, men den kan ennå ikke erstatte menneskelig kontakt. Selv om jeg er ganske begeistret for teknologisk utvikling, håper en del av meg fortsatt at mennesket aldri blir helt erstattet. Hva tenker du?

Denne teksten er oversatt fra den opprinnelige finske teksten til norsk av AI. Oversettelsen er kontrollert av et menneske.